买不起22份肯德基全家桶怎么办？

2012年9月8日星期六

买不起22份肯德基全家桶怎么办？

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9月4日下午，在武汉出差的杨先生因见肯德基一店员未带手套制作汉堡，要求赔偿未果后，一气之下欲掏14万多元购买 2000份外带全家桶，放到店前展示警示市民。不过店方卖出22份后，拒绝再卖。杨先生把22份全家桶摆在店门口，并拉起多条横幅如"肯德基违规操作" "肯德基卫生安全有问题"等，现场风波持续了五六个小时，继而蔓延至互联网。

如果买不起22份全家桶，不舍得付这1628元，更不用说花十几万元买2000份那样大手笔和浪费，还会引起如此网络热议与媒体关注，当地工商迅速介入，门店员工与其他消费者为之震惊吗?

半月前，也是武汉，武汉市某领导视察时，某西饼店应对不当，当天被停业整顿，那是行政权侵商权的体现。而以"有钱人"(富二代、官二代)的符号与脾气去维权，自然也给店方照成莫大压力，那样一种夸张的行为艺术，是个人富贵与放大损失欲求公道，压过了成熟商家极个别员工操作不当。

很显然，杨先生若买不起或不愿用22份全家桶去堵这店口，现场效果和后续处理会大不同。那么这便不是正式的维权：显失公平或特殊的解决方式，都跟普遍权益声张无关。

值得注意的是，为什么是肯德基?肯德基是中国餐饮连锁业中屈指可数的好外企，在350多个城市开出了2500多家24小时餐厅，只有它和麦当劳拥有真正的"中央厨房"，这是它们的诚意和自信，所有的烤箱烘焙、可乐灌注，都在收银台后，店员来回穿梭。顾客若留意，尝试从不同角度、方位观察，几乎能看到大部分细节。消费者还能看到他们洗手间里每15分钟一次的清洁情况和相关经办人。

如果不是肯德基，消费者还敢放心、放手维权吗?

你们有没有听说过各地的小肥羊、海底捞、外婆家、粗菜馆店前的个人维权?很少，至少我没有见过。中国国情及餐饮市场使然。正因为肯德基连锁发达，门店服务相对标准，才让消费者"有机可乘"。而一般的中餐连锁，不少企业主是黑白两道通吃，或者实际上让消费者自觉没有心情和把握找这些店的麻烦，更不会玩出这种架势;也有一些不堪的，譬如街头小店遭勒索式、锱铢必较式维权，面条里吃出一条头发就要老板免单或赔钱，诸如此类。

在这件事情上，杨先生太情绪化而刻意挑衅了。他的同行朋友说"杨家父母是做生意的，14万元钱对他不算什么"。刹那间，"富二代"和一代企业家的区别就出来了。我为他担心的是，如果他的父母是在中国奉公守法的民营企业家，赚钱不易，对中国社会尤其是食品安全有足够认识，他们会为儿子的偏执感到惭愧。

肯德基也并非毫无过错，他们的确是要求戴手套的，而工商部门也有相关规定约束。只是，这样的疏忽万中有一，却遭现场消费者及网络放大千倍，成为肯德基品牌的热门新闻——这恰恰是肯德基类大连锁商在公关和客服方面相对薄弱的地方，因为授权不够，"嫌麻烦"。

大连锁的员工，会在一些公司与门店事务的处理上，更加专业业务化，连店堂服务和客户沟通都是"标准"的，稍一变动，就难处理了。比如半年前某店服务员眼见排队消费者斗殴而手足无措、无所作为一样;肯德基的保安，更多的是帮忙端盘子。

他们的"嫌麻烦"，从细节上分析，恐怕属于大连锁通病。基层人员在做规定事情的时候能非常迅速、愉快地完成，但在稍有变动后就容易随机或因此铺张。比如，每次买套餐，总是拿到两张餐巾纸和一包番茄酱，但每当再次要求增加一点时，几乎所有的店员都会不假思索地给你五六张餐巾纸和两三包番茄酱，她们懒得问或自行评估需要几份，因为担心有对话，甚至有下一次来问，索性给到你不好意思再问。

事发当时，门店员工和经理不肯当场诚挚道歉或作出一定补偿，就是因为"嫌麻烦"。这不是个小问题。

不过，"杀鸡儆猴"是有效的，试图杀猴儆鸡恐怕要徒劳，因为鸡们更多而固执、笨拙，绝大部分餐饮连锁企业就是那只"鸡"，肯德基的门店则多是训练有素的"猴"。

多一些杨先生这样注重个人消费权益和食品安全的人，中国食品安全格局将有所改善;只是，少一些对肯德基类因不满而大动干戈的事，则是餐饮业消费文明的重要体现。

假如有一天，即使买不起22份肯德基全家桶，甚至不舍得买1份全家桶或1个汉堡的消费者，都可以大胆、有效指正店员操作，而店方能虚心接受。如果门店遍布超市、百货及各大餐饮、糕点和奶粉企业，则是中国食品安全的春天来了。

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